În România clientul vrea să stai drepţi uneori, fiindcă el este clientul şi plăteşte pentru serviciile tale. Sunt mulţi clienţi care cred că această postură ”dumnezeiească” le dă dreptul să ceară la nesfârşit de la un furnizor. Şi să bată cu pumnul în masă dacă nu obţin cel mai bun şi cel mai ieftin.
Zilele trecute, într-o sâmbătă mai exact, pe la ora la care de obicei mă pregătesc să iau prânzul, un client mi-a trimis un e-mail. L-am văzut abia luni (am decis că job-ul se pune pe ”deconectat” de vineri până luni, dacă nu am agreat altfel cu angajatorul) când i-am şi scris imediat. Mi-a răspuns cu două semne de exclamare: “Este tardiv!! Am rezolvat.”.
M-am gândit un pic înainte de a continua corespondența rezistând primului impuls de a-i reaminti data transmiterii solicitării sale. I-am scris în final sfătuindu-l ce să facă exact şi productiv data viitoare când se va confrunta cu un caz similar, fiindcă eu oricum nu îl pot ajuta în weekend. Şi m-am întrebat: “Oare clienţii ăştia cărora nu le spui niciodată că tu lucrezi non-stop se aşteaptă să le răspunzi sâmbăta la ora 13?”.
Am trecut rămânând în viaţă de vremurile haotice în care am lucrat pentru un client uriaş ai cărui angajaţi mă sunau zi lumină pentru câte ceva. (Eu, la rândul meu, angajat fiind, adică nu mă omoram pentru afacerea mea, practic.) Şi cărora le răspundeam prompt, ba mă suiam şi în maşină să mă duc la locul faptei ca să văd ce pot face.
Eram şi eu defectă pe atunci şi mi se părea normal ce făceam fiindcă funcţionam după sintagma: “Clientul nostru stăpânul nostru.”. Care, fie vorba între noi, mi se pare o mare porcărie şi un soi de lozincă manipulatoare de la un punct încolo. Mai exact, din momentul în care acepţi să stai în poziţie de drepţi în faţa clientului, fără să îi spui, când situaţia o impune, “nu”. Am învățat multe atunci.
Una este să ai o atitudine orientată către client, să fii proactiv, să vorbeşti politicos cu acesta, să faci tot ce poţi atunci când eşti la serviciu ca să dezvolţi o relaţie bună cu el şi să răspunzi repede cerinţelor sale. Alta este să mergi la nesfârşit împotriva oricăror limite şi să nu mai ai viaţă personală. Nu sunt de părere că este profesional să ignori solicitările unui client. În final, și datorită lui duci viața personală pe care o duci. Însă, în niciun caz, acesta nu trebuie să aibă senzaţia că eşti proprietatea lui sau că îi poţi oferi tot ce cere. Exact ca în viaţă, şi în relaţia furnizor-client, mai sunt şi momente în care situaţia impune să-i spui “nu”.
Cum o faci? Oh, păi, asta este cu totul altă poveste, deoarece nu este recomandat să foloseşti răspunsuri ca: “Nu putem, ne pare rău”, “Nu se poate” sau scurt “Nu”. Iar când spun asta, nu vorbesc doar prin prisma experienţei profesionale de peste 12 ani în lucrul cu clienţii şi a cursurilor pe care le-am tot urmat ca să mă perfecţionez când aveam ambiţii de carieră, ci şi din postura de client al diferitelor servicii. Urăsc când cer unui furnizor ceva și mi se răspunde în secunda următoare: nu se poate.
Este în regulă să nu poţi orice, oricând pentru un client. Însă nu este profesional să îi trânteşti un “nu” categoric. Chiar dacă, în fapt, aşa este. Clientul vrea să vadă că încerci măcar să găseşti o soluţie la problemele sau solicitările sale, nu că îi închizi uşa în nas direct. Şi chiar să încerci, să te gândeşti la o soluţie. Abia după asta să îi poţi spune “Am încercat să găsim o soluţie la solicitarea/problema dumneavoastră, şi iată ce vă propunem!”. În acest mod îi arăți orientarea clară către nevoile lui și îi comunici voalat “Înțelegi că nu putem face ceea ce îţi doreşti, dar, uite, nu am stat degeaba şi venim cu o propunere către tine!”.
În concluzie: este în regulă să refuzi un client, însă nu direct în faţă cu un “nu, nu se poate” aruncat în următoarea secundă exprimării nevoii sale. Şi, sub nicio formă, fără să încerci să îi propui măcar o soluţie alternativă când nu poţi face ceea ce îţi cere el.
Un client, oricât de mic ar fi, vrea să simtă că este important. Lucru care mi se pare perfect normal. Și, dincolo de calitatea serviciilor/produselor oferite, furnizorul îi poate arăta asta prin comunicarea eficientă, transparență, onestitate în exprimarea capacităților sale și, nu în ultimul rând, cum ziserăm, încercarea de a-i răspunde pozitiv nevoilor. Chiar dacă aceasta nu vine fix cu soluțiile pe care și le-ar dori el.
